上週一因身體不適，我就近前往家附近的大醫院門診，沒想到卻意外被轉至急診室檢查。或許是剛看完《外傷重症中心》，在急診室待了近五個小時的我，看著醫護人員忙進忙出，以及他們與病患、業務間的互動，彷彿置身於一個小劇場，自己既是演員，也是觀眾。

這一天，三個不同角色的人，讓我對溝通技巧有些新的體悟。

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堅持不懈但徒勞無功的藥廠業務

她背著包包，穿著西裝，在不同診間門口守候徘徊。我曾為多家藥廠與醫療器材公司授課，因此一眼就看出她是一名業務。

然而看她和醫院護理師們毫無交情，護理師都婉轉客氣的對著她說：「醫師還在忙。」而好不容易有診間的護理師放她通行，也不到一分鐘就走了出來。

當時，我的診間過了中午仍在看診，我是最後一號。她坐來我旁邊等著護理師放行，看她一整個早上毫無收穫為她感到可惜，於是我開口問了她：「妳是做什麼的業務？」她回說：「藥廠」

我趕緊補說：「我看你早上在不同診間進出，看起來收穫不大。」

她一副哭喪著臉地說：「對啊！」

我則和她說：「我曾經幫一些藥廠和醫材上過服務溝通的課，妳可以試著和護理師培養關係，別讓他們只是把關者，而是和妳同一陣營的感覺。」

我指著我的診間問她：「妳知道蕭醫師有在健身嗎？」

她說：「我不知道。」

我心想連我是初診病患我都知道，妳是業務怎麼會連要拜訪的顧客妳都沒有研究呢？我進診間前跟她說：『妳可以查一下IG。』

我從診間出來後，急著跟她說：「可以從健身切入話題喔！對了，妳看蕭醫師的IG了嗎？」

她的回答讓我知道等等她還是不會成功的。「我沒有IG，我是老人家不會用（目測約40歲）」。我內心狂吼：『誰跟你老人家！我44歲就連Threads也都有在用！』

成功的業務不僅需要產品專業知識，也要懂的建立關係，特別是與關鍵協助者（如護理師）培養良好互動，而不是僅將他們視為「把關者」。此外，事前準備與個人化對話也是提升溝通效率的關鍵，例如了解對方的興趣（如健身）來找到切入點。最後，適應現代溝通工具（如社群媒體）能幫助業務更快掌握顧客資訊，提高互動的成功率。當然這些資訊到手後，根據顧客的性格使用的時機點就要有所不一樣。

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高效嚴謹但缺乏溫度的檢驗師

一到急診室病患、家屬有些在走動，更多是坐在那等待檢驗或醫師通知，還有少數只能靜坐在輪椅或病床上被推動，和醫護人員衝急相較之下幾乎都是呈現慢動作。

我坐在X光檢驗室門口對面的走廊，護理師正為我打著點滴，我就聽到檢驗師站在門邊手指著要走進去的病患大聲說：「還不要進來，等我叫你。」

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過了一會兒，我看見一男一女護理人員站在門前，準備把單子交給檢驗師。檢驗師從裡面走出來，一邊走一邊說：「不要進來，不要進來！」兩個人刻意把腳尖墊高紙拿高放在胸前，異口同聲地回她：「我們沒有進去喔！」

在外等待的病患或家屬都能感受到檢驗師的氣勢強大，到她那一關卡去時都像隻病貓似的用著柔弱的氣聲說話。

換到我進去後頭髮規定要夾起，醫院的髮夾用一條線綁在一旁，線很短加上左手吊著點滴，有手把頭髮盤起抓著，我也像病貓似溫柔的問檢驗師說：「能請妳幫我夾嗎？」

她毫無表情冰冷的說著：「妳不是還有左手？」

我心裡低聲嘀咕：「難道不能換個說法嗎？」左手則是費力地將頭髮提起，讓髮夾勉強夾住我的頭髮。

來到醫院的病人常處於焦慮的狀態，而醫護人員的態度和言語，會對病患的情緒產生直接影響。專業不等於冷漠，權威不應該帶來壓迫，即便在高壓環境下，適當的語氣與共情能力仍能讓溝通更順暢、減少不必要的緊張與對立。

不過，就像在職場中，當我們知道某個部門的某人是冷漠又強勢的時候，我們往往會變得特別客氣，生怕一句話說錯了就會遭到冷嘲熱諷或白眼。有時我還會有點羨慕這樣的人，因為大家都會對他恭敬有加，避免提出無理要求。但當這樣的人在職場中需要別人的幫助時，往往也很難得到他人的支持。

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苦中自己作樂的護理師

急診室裡忙碌的程度，就像是顛峰時段的加油站，一個接一個讓護理人員毫無喘息的時間，當我去到心電圖檢查時，這一站只有一位護理師負責，同時還要負責抽血的工作。

然而她卻是笑著在工作，用樂觀爽朗的聲音說著：「我要貼上去了，會有點冰喔！不過不用擔心不會痛。」或許剛剛經歷過冷漠的檢驗師，之後出現在我眼前的任何人，只要多點溫度、多些笑容、多句關懷，我就會覺得這個人熱情如火。

所以我忍不住想測試一下，是錨定效應在作祟還是她真的這麼享受工作，我就問了她：「妳這麼忙病患都沒有停過，妳怎麼還能這麼樂在工作中。」她表述的內容中多少帶著些許的無奈，但心境口氣依舊笑哈哈的回說：「工作量沒辦法就是這麼大，但得這樣開心工作才能讓自己開心啊！」

簡單的提醒能降低病人的焦慮，開朗語氣更是營造了安心氛圍，讓病人感受到溫暖。其實一個人的態度絕對影響著溝通的品質和順暢度，工作上下次想要「發火」時…想起檢驗師和護理師，提醒自己態度、語氣與情緒管理往往比話語本身更決定溝通的成效，再決定你要成為哪種人。

語言或許能傳遞訊息，但態度才能傳遞情感。

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